ત્રિ-સ્તરીય સંદેશ પદ્ધતિ

કોઈના પર ગુસ્સો આવે ત્યારે આપણે સીધા તેના ચરિત્ર પર હુમલો કરીએ છીએ. 'તું બેજવાબદાર છે' અથવા 'તારામાં બુદ્ધિ જ નથી'. પરિણામ શું આવે? સામેની વ્યક્તિ બચાવ પક્ષમાં ઊતરી જાય. દલીલ વધે, પણ વાતનું સમાધાન ન થાય. આ ઉપદ્રવ અટકાવવા માટે સંવાદ શાસ્ત્રમાં 'થ્રી પાર્ટ-મેસેજ' એટલે કે ત્રિ-સ્તરીય સંદેશનો નિયમ વપરાય છે. આ પદ્ધતિ કોઈ એક લેખકની શોધ નથી, પરંતુ આધુનિક અસર્ટિવ કમ્યુનિકેશન સાહિત્યમાં વર્ષોથી વપરાતી એક અત્યંત ધારદાર તરકીબ છે.

આ માળખું ત્રણ સ્પષ્ટ ભાગોમાં વહેંચાયેલું છે. પહેલો ભાગ: સામેવાળાના ચોક્કસ વર્તનનું વર્ણન કરો, ચરિત્રનું નહીં. કોઈ વિશેષણ ચોંટાડ્યા વિના માત્ર હકીકત કહો. બીજો ભાગ: તે વર્તનને કારણે ઊભું થયેલું વાસ્તવિક પરિણામ દર્શાવો. ત્રીજો ભાગ: એ પરિણામથી તમારી લાગણી અથવા સ્થિતિ પર શું અસર પડી તે સ્પષ્ટ કરો. આમાં દોષારોપણ નથી, માત્ર તર્ક અને વાસ્તવિકતાનું ગણિત છે.

આ વાત દલાલ સ્ટ્રીટના વાતાવરણમાં બરાબર સમજાશે. ધારો કે તમારા સબ-બ્રોકર હરેશભાઈએ તમે આપેલી સૂચના છતાં અમુક શેર સમયસર વેચ્યા નહીં અને ભાવ તૂટી ગયો. હવે તમે ઓફિસમાં જઈને ટેબલ ઠોકો કે 'તમે તો સાવ નકામા માણસ છો', તો સંબંધ બગડશે અને પૈસા પણ પાછા નહીં આવે. એના બદલે ત્રિ-સ્તરીય વાત કરો.

'હરેશભાઈ, આજે સવારે ૧૧ વાગ્યે મેં સ્ટોપ-લોસ મૂકવાનું કહ્યું છતાં તમે ઓર્ડર ન નાખ્યો (વર્તન). એના લીધે પોર્ટફોલિયોમાં સવા લાખ રૂપિયાનું નુકસાન નોંધાયું (પરિણામ). હવે આ નુકસાન જોઈને મને તમારી સિસ્ટમ પર ભરોસો રાખવામાં મુશ્કેલી પડે છે (લાગણી/અસર).' અહીં હરેશભાઈ પાસે દલીલ કરવાનો કોઈ રસ્તો બચતો નથી. તમે તેમના અહંકાર પર નહીં, તેમની ભૂલના ચોક્કસ ડેટા પર આંગળી મૂકી છે.

જ્યાં સુધી તમે માણસ અને તેના કામ વચ્ચે ભેદ નહીં પાડો, ત્યાં સુધી દરેક સંવાદ આખરે ઝઘડામાં જ પરિણમશે. વ્યવસાયમાં લાગણીઓ ઉકાળવાથી કામ નથી થતાં. જો તમારે સામેવાળા પાસેથી પરિણામ જોઈતું હોય, તો તેના અહંકારને છંછેડ્યા વગર તેની ભૂલનું બિલ તેના હાથમાં મૂકતા આવડવું જોઈએ.

સામેવાળાના ચરિત્ર પર પ્રહાર કરશો તો યુદ્ધ થશે; ફક્ત તેના વર્તનનું સત્ય મુકશો તો સુધારો થશે.