ગુણવત્તાનું ક્રમશઃ પતન

શરૂઆતમાં બધું સોનેરી લાગે છે. નવી સેવા કે નવો પ્રોજેક્ટ માર્કેટમાં આવે ત્યારે ગ્રાહકને રાજા માનવામાં આવે છે. પછી ધીમે ધીમે નફાખોરી શરૂ થાય છે. ખર્ચ ઘટાડવાની લાલચમાં મૂળ ગુણવત્તાનું ગળું ઘોંટી દેવાય છે. આ પ્રક્રિયા એટલે વસ્તુ કે સેવાનું ધીમું અને સતત બગડવું. કોઈ એક મોટો ઝટકો નથી આવતો, પણ રોજિંદી સગવડોમાંથી એક-એક કડી ગાયબ થતી જાય છે. ગ્રાહક લાચાર બનીને આ કંગાળી સ્વીકારી લે છે.

આ શબ્દ કોણે પહેલી વાર વાપર્યો તે ચોક્કસ નોંધાયું નથી. ટેકનોલોજીની દુનિયામાં ડિજિટલ પ્લેટફોર્મના પતન માટે આવો જ એક જાણીતો ખ્યાલ વપરાયો છે, પણ સામાન્ય બોલચાલમાં આ શબ્દ ભૌતિક ચીજો અને રહેણીકરણીના અધઃપતન માટે પણ ઘર કરી ગયો છે. સિદ્ધાંત સાદો છે: એક વાર ગ્રાહક ફસાઈ જાય અને વિકલ્પો ખતમ થઈ જાય, એટલે કંપનીઓ નિર્લજ્જ બનીને ગુણવત્તા તોડી નાખે છે.

આ વિચાર આપણા રોજેરોજના જીવનનો મોટો પર્દાફાશ કરે છે. મૂડીવાદનો નિયમ છે કે જ્યાં સુધી સ્પર્ધા હોય ત્યાં સુધી ઘી-કેળાં મળે. જેવો ગ્રાહક નિર્ભર બન્યો કે તરત જ સિસ્ટમ પોતાનો અસલી રંગ બતાવે છે. તમે જે સ્તરના પૈસા ચૂકવ્યા હોય, થોડા વર્ષો પછી એ સ્તરનું નામનિશાન રહેતું નથી. આ કોઈ અકસ્માત નથી, કંપનીઓની સુનિયોજિત ગણતરી છે.

અમદાવાદ કે સુરતમાં નવો હાઈરાઇઝ ફ્લેટ ખરીદ્યો હોય તેનો અનુભવ યાદ કરો. શરૂઆતના બ્રોશરમાં વર્લ્ડ ક્લાસ સ્વિમિંગ પૂલ, ચાલતો જિમ અને બગીચાના વચનો હતા. પહેલા બે વર્ષ બધું ચમકતું રહ્યું. પછી બિલ્ડર સોસાયટી સોંપીને નીકળી ગયો. લિફ્ટ અઠવાડિયે ત્રણ વાર બગડવા લાગી. ક્લબહાઉસમાં ધૂળ જામી ગઈ અને ચોકીદારનો પગાર બચાવવા એક જ માણસ રખાયો. જે લક્ઝરી માટે તમે આખી જિંદગીની કમાણી હોમી દીધી હતી, તે દસ વર્ષમાં સાવ સડી ગયેલી ધર્મશાળા જેવી બની ગઈ.

ગ્રાહક જ્યારે ફરિયાદ કરવાનું છોડીને ટેવાઈ જાય, ત્યારે નબળી ગુણવત્તા જ નવો સ્ટાન્ડર્ડ બની જાય છે. ગંદકી અચાનક નથી થતી, આયોજનપૂર્વક પીરસાય છે.